Omnichannel ist eine der großen Verheißungen der Zukunft, nicht nur für Händler. Zahlreiche Studien verweisen auf die Bedeutung, von ibi research, EHI, Handelskraft, econsultancy, dem Handelsverband Deutschland oder salesforce. Für Thalia ist es das Leitwort in seiner Strategie und laufend wird dies durch aktuelle Meldungen bestätigt. Unbestreitbar ändert sich das Kaufverhalten der Kunden durch den mobilen Zugriff auf Informationen. Und die zahlreichen Daten über Empfehlungen, Abbruchraten oder Kaufhistorie werden für die Händler zur Datenquelle für das operative Geschäft. (Wir berichteten über die Anforderungen der Generation Z an den Handel.)
Omnichannel ist aber zugleich ein Fass ohne Boden. Man kann nicht überall präsent sein, man kann nicht alle Daten erfassen und vor allem nicht alle Daten sofort richtig interpretieren. Omnichannel kann deshalb immer nur ein Leitbild sein und es gibt gute Gründe dafür, sich auf wenige Kernkompetenzen zu beschränken, diese aber richtig auszuspielen. Deshalb hier ein Blick auf aktuelle Befragungen, die die Schwerpunkte aufzeigen, die der Handel setzt.
exp37 ist ein Modellversuch in Düsseldorf, der die Vorteile des stationären Handels mit den Möglichkeiten der digitalen Ökonomie aufzeigen will. Der Kunde kann sich dort vor Ort und virtuell über die Möglichkeiten des künftigen Kaufens ein Bild verschaffen. Die verschiedenen “touchpoints” zum Kunden werden in den 15 Icons oben aufgeführt, die Anforderungen an Prozesse und ein überzeugendes Kundenerlebnis in den zehn Icons unten. Zusammengenommen zeigt diese Übersicht: Omnichannel ist ganz schön komplex – und deshalb gibt es kein ideales Muster, sondern zahlreiche Facetten des Themas. (Quelle: exp37)
In einer aktuellen Umfrage von ibi research und sixt wird deutlich, wie weit die Realität noch entfernt ist von einer umfassenden Umsetzung. Je nach Blickwinkel sieht nur oder schon die Hälfte der Befragten Umsatzpotenzial bei Omnichannel – bzw. “nur” ein Drittel will auch in nächster Zeit in diese Ansätze investieren. Dabei stehen die Erfassung der Transaktionsdaten in einem System und die Verbesserung der Kundenbindung im Vordergrund. Noch weit weniger als die Hälfte der Befragten bieten im stationären Handel click&collect oder sogar click&return-Programme an, kiosk-Lösungen oder mobile Bezahlmodelle, noch weniger QueueBusting (die Reduktion von Wartezeiten an der Kasse durch vorzeitiges Erfassen der Ware) und Endless Aisle (die Onlinebestellung nicht vorrätiger Ware im Geschäft). Auch die EHI-Studie bestätigt, dass von den 1000 wichtigsten Onlineshops in Deutschland “nur” 169 ein Omnichannel-Konzept verfolgen und die Realität von konkreten Anwendungen noch weit entfernt ist.
Der Trend wächst, aber man kann noch nicht von einem Flächenbrand sprechen. Für die Mehrheit der Handelsunternehmen ist Omnichannel noch weit weg. (Quelle ibi research)
Bei Omnichannel herrscht noch große Unsicherheit. Mehr als die Hälfte der Befragten kann die Herausforderungen noch gar nicht benennen. Und die Integration von Kundendaten sowie die Neugestaltung von Prozessen sind langfristige und aufwändige Projekte. (Quelle: ibi research)
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