Streiks und Proteste, Allianzen und gesellschaftliche Ächtung – nichts von dem hat dem Wachstum von Amazon etwas anhaben können. Die Maßstäbe für Kundenzufriedenheit werden dort gesetzt. Dieser Beitrag wirft einen Blick auf zwei Themen, in denen Amazon wieder einmal als Benchmark ernst genommen werden muss: Die Produktsuche und m-commerce.
Das aktuelle Schlagworte heißen omnichannel oder m-s-l-commerce – gemein ist ihnen, dass der Kunde auf vielfältigen Wegen zum Käufer wird, dass diese Wege und das Kundenverhalten möglichst umfassend betrachtet und analysiert werden müssen und dass durch die mobilen Geräte noch mehr Daten über den Standort (Schlagwort local commerce) und die soziale Vernetzung (Schlagwort social commerce) gesammelt werden müssen.
Die Untersuchung von comScore weist auf die Probleme im mobile commerce hin, mit denen die Händler noch zu kämpfen haben: Es handelt sich um grundsätzliche Dinge, die mit dem Schlagwort “usability” gut umschrieben werden können. Es scheint so, als ob die meisten ihre Hausaufgaben noch nicht gemacht haben und beim responsive design stehen geblieben sind. (Quelle: comScore)
Mit Spark hat Amazon jetzt in den USA einen Dienst herausgebracht, der auf die oben beschriebenen Schwierigkeiten eine Antwort geben will. Der Kunde kann sich nach einer kurzen Auswahl seiner Vorlieben über eine tag-cloud Empfehlungen auf seine mobilen Geräte schicken lassen. Die Anmutung folgt dabei den Erfahrungen aus den sozialen Netzwerken: Bilder sind das führende Format und die Empfehlungen anderer nehmen einen großen Raum ein. Damit kann jeder zum “enthusiast” werden und als Multiplikator für Produkte werben. Das ist weiter gedacht als die Sternchen der Produktbewertung, von der jeder weiß, dass das meiste vom Hersteller eingeschleuste Bewertungen sind – und denen unbewusst doch jeder Tribut zollt.
Die Produktsuche, einem Kern von Amazon, wird hierdurch um den Faktor verbessert, der Amazon notorisch fehlt: die relevante Empfehlung. Setzt Amazon bei der Produktdarstellung, der Metadatenpflege und der Produktempfehlung aus dem Kaufverhalten heraus Maßstäbe, so versucht man jetzt auch Daten zu sammeln zu all den schwer fassbaren Faktoren rund um das Influencer Marketing.
Amazon spark Der Kunde kann zum Influencer werden – oder in der Sprache von spark, zum „Enthusiast“. Der Kunde wird zum Förderer von Produkten und macht das, was er auf pinterest und instagram auch so gerne macht: er postet Fotos, kommentiert sie und sieht zu, dass er nebenbei noch ein wenig Geld damit verdient. Amazon hat davon zwar nichts zu verschenken, belohnt aber gerne alle, die das eigene Netzwerk ausbauen. Techcrunch hat hier einige Beispiele dokumentiert.
Eine kürzlich erschienene Befragung von PWC zum Handel bestätigt nochmals die Bedeutung von Amazon für den Handel in Deutschland:
Amazon ist mehr als ein Händler, er ist Benchmark für den Handel und die Referenz für Kunden. Nach Google ist Amazon eine der wichtigsten Suchmaschinen geworden. (Quelle: PWC)
Die Befragung von PWC erhellt die Bedeutung von Amazon, weltweit und in Deutschland. Trotz des gut organisierten Handels und der engmaschigen Infrastruktur konnte sich der Onlineanbieter hier rasch zum Platzhirschen aufschwingen. (Quelle PWC)
